AI政務(wù)服務(wù)，既要“精度”又要“溫度”（新媒視點(diǎn)）

2025-2-25 11:35| 發(fā)布者: admin| 查看: 90| 評論: 0

摘要: 來源：人民日報(bào)海外版當(dāng)前，以人工智能為工具、以數(shù)據(jù)資源為內(nèi)容、以應(yīng)用場景為場域的數(shù)字化技術(shù)，已經(jīng)全面滲透到中國基層治理的各個(gè)領(lǐng)域。如何讓AI真正賦能基層治理，為基層干部減負(fù)，讓群眾享受到實(shí)實(shí)在在的數(shù)字 ...

來源：人民日報(bào)海外版

當(dāng)前，以人工智能為工具、以數(shù)據(jù)資源為內(nèi)容、以應(yīng)用場景為場域的數(shù)字化技術(shù)，已經(jīng)全面滲透到中國基層治理的各個(gè)領(lǐng)域。

如何讓AI真正賦能基層治理，為基層干部減負(fù)，讓群眾享受到實(shí)實(shí)在在的數(shù)字福祉，是今年開春以來多地政務(wù)部門上線智能大模型后人們最關(guān)心的問題。

AI在基層治理中的應(yīng)用，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。很多人或許還記得AI智能客服最初面世時(shí)的“已讀亂回”或“答非所問”，但隨著機(jī)器學(xué)習(xí)的優(yōu)化和訓(xùn)練數(shù)據(jù)的積累，AI在政務(wù)服務(wù)中的表現(xiàn)越來越令人驚嘆。

一方面，AI能將分散的工單系統(tǒng)、數(shù)據(jù)平臺和人力資源進(jìn)行整合，減少“信息孤島”，將居民急難愁盼的問題納入社區(qū)公共服務(wù)決策，提升基層治理的整體效能。另一方面，AI可以把基層干部從公文寫作、文件歸檔、數(shù)據(jù)填報(bào)以及咨詢解答等事務(wù)中解脫出來，讓他們將更多精力投入復(fù)雜政策的創(chuàng)新與決策研究，在“最后一公里”提升人性化治理的溫度。

AI賦能基層治理，并不是對人工的簡單“替代”，創(chuàng)造性的場景應(yīng)用才是AI的巨大優(yōu)勢。

比如杭州翠苑一區(qū)通過人工智能小程序“線上呼”，精準(zhǔn)感應(yīng)孤寡老人家中馬桶用水情況，從而監(jiān)測老年人的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，及時(shí)生成AI預(yù)警工單。社區(qū)治理借助AI和數(shù)字設(shè)備，收集分析“一老一小一弱”的社會(huì)人口特征、重要健康指標(biāo)、日?；顒?dòng)信息等，對數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新，就能進(jìn)行及時(shí)預(yù)警。這種利用AI技術(shù)的預(yù)測性治理模式也可應(yīng)用于公共衛(wèi)生領(lǐng)域、社區(qū)安全管理。AI通過數(shù)據(jù)的深度挖掘和應(yīng)用，可以實(shí)現(xiàn)基層治理應(yīng)用場景的科學(xué)化、精細(xì)化，并提前部署資源。

AI賦能基層治理的優(yōu)勢，還在于優(yōu)化基層工作流程，重塑決策機(jī)制，形成經(jīng)驗(yàn)與數(shù)據(jù)相結(jié)合的智能協(xié)同模式。

過去，基層治理曾長期依賴經(jīng)驗(yàn)決策，現(xiàn)在AI通過海量數(shù)據(jù)的采集、處理與分析，自動(dòng)生成不同維度的動(dòng)態(tài)治理模型，為基層干部提供決策參考，推動(dòng)基層治理理念的轉(zhuǎn)型升級。技術(shù)所帶來的，不僅是簡單的新工具，而是組織、文化、認(rèn)知行為等與技術(shù)深度融合后形成的系統(tǒng)性治理變革，包括治理理念升級與治理手段革新。

公務(wù)員這一崗位的功能與價(jià)值也被重新定義。當(dāng)AI在公文生成、數(shù)據(jù)處理、事件處置、安全管控等環(huán)節(jié)中承擔(dān)了標(biāo)準(zhǔn)化、程式化的工作，人類公務(wù)員就可以深耕AI無法抵達(dá)的現(xiàn)場。如通過面對面走訪，以噓寒問暖的共情，在特定群體中構(gòu)建起有溫度的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)；又如在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，綜合權(quán)衡政策剛性與群眾實(shí)際訴求，做出符合當(dāng)時(shí)情境的決策。

因此，未來的基層治理模式，不僅要重視效率優(yōu)先，更要拓展政務(wù)服務(wù)中的人性化維度。

當(dāng)前，政務(wù)服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型進(jìn)入深度推進(jìn)期?；鶎庸珓?wù)員在擁抱AI政務(wù)大模型時(shí)應(yīng)牢記：數(shù)字化的最終目的是“以人為本”?；鶎又卫淼闹悄芑ㄔO(shè)，應(yīng)根據(jù)居民需求保持動(dòng)態(tài)變化。

一方面，要讓AI技術(shù)更好地契合基層實(shí)際需求，解決基層治理的痛點(diǎn)，避免陷入AI形式主義；另一方面，要避免過度的智能化改造，如充分考慮老年群體的數(shù)字素養(yǎng)，適度控制其使用智能設(shè)備的頻率。

若一味追求技術(shù)進(jìn)步而忽視切實(shí)需求，容易掉入“唯技術(shù)論”的陷阱。比如過度依賴智能填表，忽視了對實(shí)地走訪的總結(jié)反思；過度依賴AI公務(wù)員介入鄰里糾紛、社區(qū)矛盾的解決，淡化了人與人之間的信任建立。其結(jié)果都會(huì)偏離基層治理“以人民為中心”的初衷。

人工智能是人類發(fā)明的一項(xiàng)技術(shù)，其本身不具備主觀意識和道德判斷能力。有多個(gè)實(shí)例證明，完全依賴數(shù)據(jù)做出決策可能會(huì)發(fā)生算法偏見，甚至加劇弱勢群體的數(shù)字不平等程度，還有數(shù)據(jù)安全與個(gè)人隱私保護(hù)以及地方文化的特殊性等，這些都是政務(wù)服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型中需時(shí)刻警惕的問題。

基層是距離人民群眾最近的地方，基層治理的目標(biāo)是確保善治的成效惠及每一位居民。

因此，既需重視算法偏見與數(shù)據(jù)安全的難點(diǎn)，又要將基層需求與智能技術(shù)精準(zhǔn)匹配，更要重塑人機(jī)協(xié)同的治理新模式，讓每一位群眾都能從這場史無前例的技術(shù)革命中獲得實(shí)實(shí)在在的數(shù)字紅利。

（作者為浙江大學(xué)數(shù)字溝通研究中心副主任）