簡工博 最近，全國多地將DeepSeek等人工智能系統(tǒng)應(yīng)用于政務(wù)和公共服務(wù)?；贒eepSeek系統(tǒng)的“AI公務(wù)員”在深圳福田區(qū)上崗，在多類場景“辦公”。廣州市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局在政務(wù)外網(wǎng)正式部署上線DeepSeek大模型。遼寧則將DeepSeek接入12345熱線平臺(tái)，除了進(jìn)一步提升智能受理和工單管理水平，還將提高智能數(shù)據(jù)治理和分析能力。廣西來賓要求運(yùn)用人工智能輔助決策、分析解決問題。 比起過去許多政府部門和公共服務(wù)部門對(duì)新技術(shù)應(yīng)用的觀望和滯后，這一波主動(dòng)擁抱新技術(shù)的熱情和速度讓大家充滿期待。一方面，人工智能的大數(shù)據(jù)算力、24小時(shí)在線服務(wù)等將大大提升效率；另一方面，豐富的應(yīng)用場景和海量數(shù)據(jù)也將訓(xùn)練和促進(jìn)人工智能進(jìn)一步升級(jí)。一舉兩得的好事讓人樂見其成，但這絕不意味著政務(wù)服務(wù)和公共服務(wù)完全由人工智能替代。 “為什么這幾年12345熱線打爆了？因?yàn)?2345還有真人?！苯衲晟虾蓵?huì)上，市人大代表施政一席話引起社會(huì)共鳴。服務(wù)熱線引入人工智能并非新鮮事，但機(jī)械化的語音、教條的服務(wù)、無效的互動(dòng)，都讓不少人對(duì)這樣的“智能”場景感到無奈，更青睞傳統(tǒng)的人工服務(wù)。 現(xiàn)實(shí)中甚至出現(xiàn)用戶因必須適應(yīng)智能系統(tǒng)規(guī)則讓辦事更麻煩的情況。不久前，有市民在服務(wù)窗口辦理夫妻共同財(cái)產(chǎn)問題，工作人員要求必須出示結(jié)婚證原件。盡管戶口本已可證明夫妻關(guān)系，政務(wù)App“亮證”功能也展示了結(jié)婚證的數(shù)字版，但工作人員表示，該部門辦理業(yè)務(wù)的機(jī)器和系統(tǒng)只能識(shí)別和認(rèn)可結(jié)婚證原件。 DeepSeek等新一代人工智能系統(tǒng)對(duì)電子硬件有較高要求，接入政務(wù)和公共服務(wù)后將承受大規(guī)模信息處理和海量數(shù)據(jù)兼容的壓力，這些服務(wù)推出前應(yīng)充分考慮硬件的承受能力和系統(tǒng)崩潰風(fēng)險(xiǎn)。更重要的是，人工智能與大數(shù)據(jù)相輔相成，需要各部門數(shù)據(jù)共享和流通，也需要各部門上下聯(lián)通、左右協(xié)同，進(jìn)一步改革創(chuàng)新。所以，從技術(shù)和現(xiàn)實(shí)的角度，人工智能目前并不能完全代替人工。 面對(duì)新技術(shù)，也有部分人不會(huì)用、不敢用。如今銀發(fā)經(jīng)濟(jì)正熱，面對(duì)很多智能應(yīng)用場景，一些老年人望而卻步。技術(shù)進(jìn)步未必能彌合數(shù)字鴻溝，相反可能在一定時(shí)間內(nèi)讓差距變得更大。而且，鼓勵(lì)、引導(dǎo)更多人使用新技術(shù)，本身就需要人工。對(duì)于公共部門而言，應(yīng)該提供多種服務(wù)渠道，逐步引導(dǎo)不同對(duì)象更高效地辦事。人大代表就建議，窗口服務(wù)這樣的基礎(chǔ)服務(wù)，要保留并保障一定程度的人工服務(wù)。 觀察不少政府部門的辦事窗口，隨著各類自助辦理、線上辦理日益普及，標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)性工作大多可由機(jī)器代勞，但來窗口辦事的人往往有著較復(fù)雜的需求，這是嚴(yán)格按照系統(tǒng)規(guī)則處理問題的人工智能目前還無法理解的。即便未來技術(shù)發(fā)展，人工智能會(huì)在海量數(shù)據(jù)比對(duì)中發(fā)現(xiàn)問題癥結(jié)，給出多種解決方案，但仍需人工核實(shí)、決策、創(chuàng)新、優(yōu)化和負(fù)責(zé)，這些都需要人的智慧、經(jīng)驗(yàn)和擔(dān)當(dāng)。 在這些情況復(fù)雜的公共服務(wù)中，往往還涉及情感交流，例如投訴受理、糾紛調(diào)解等，人工服務(wù)的同理心、情緒價(jià)值和溝通技巧是人工智能還無法替代的。在那些緊張、焦灼、劍拔弩張的情境下，人與人的交流更有助于問題解決。政務(wù)和公共服務(wù)不僅要有人工智能處理問題的速度，同樣不能少了辦事人員一個(gè)微笑、一句問候的溫度。 不妨來看看DeepSeek自己是如何看待人工智能與人工服務(wù)關(guān)系的—— “AI有潛力替代大部分政務(wù)窗口服務(wù)，但完全取代人工服務(wù)并不現(xiàn)實(shí)，也不必要。未來的方向是通過AI與人工服務(wù)的協(xié)作，打造更高效、更人性化的政務(wù)服務(wù)體系，讓技術(shù)真正服務(wù)于民眾的需求。” 來源： 解放日?qǐng)?bào) |
