哪吒汽車，被自家客服“捅了一刀”。

前不久，一位車主在和哪吒客服溝通完畢后，對面卻忘記掛斷電話。

可笑的是，前一秒鐘彬彬有禮的客服，后一秒就突然本性暴露，接連吐槽車主“問問問，問你奶”，當(dāng)然，這一切全被車主記錄了下來。

這起事故，給本就經(jīng)營狀況飄搖不定的哪吒汽車來了個(gè)火上澆油，哪吒汽車只能把這位客服開除以平息輿論。

不專業(yè)的客服，非但不能解決問題，還隨時(shí)可能給企業(yè)埋一顆大雷。

人力成本又高，搞不好也容易翻車，于是客服行業(yè)早就瞄上了“高效又專業(yè)”的AI。

客服是第一個(gè)被AI顛覆的行業(yè)。

就在這幾年，不少消費(fèi)者在打客服電話時(shí)都會打到AI客服那里去，不管怎么“轉(zhuǎn)人工”都無濟(jì)于事。

越來越多的線上客服，都在被AI代替，在較為依賴客服的電商、物流、電信等行業(yè)，AI客服覆蓋率已超過70%。

其市場規(guī)模也從2016年的4.9億元，在2023年飆升至86.9億元，預(yù)計(jì)到2027年，甚至?xí)哌_(dá)181.3億元。

盡管AI客服已經(jīng)非常常見，但對于消費(fèi)者來說，打客服電話發(fā)現(xiàn)對面是AI，大概率是一次糟糕的體驗(yàn)。

大部分AI客服很難溝通，還經(jīng)?！按鸱撬鶈枴?，用塑料的語音，和程式化的回答讓消費(fèi)者越聊越氣。

按理說，現(xiàn)在的大模型一個(gè)比一個(gè)卷，最近的DeepSeek更是“雙商在線”都能給人算命，甚至充當(dāng)心理醫(yī)生了。

DeepSeek都這么牛了，但為啥AI客服還有不少“人工智障”？

已讀亂回，逼瘋年輕人

不管是叫外賣還是打車，AI客服越來越多。

有不少人還是喜歡AI客服的，畢竟如果你回答正確，AI客服反應(yīng)速度快，態(tài)度靠譜吐字清晰，比大部分人工客服好不少。

但在應(yīng)用越來越廣泛之后，大部分消費(fèi)者對AI客服的態(tài)度從嘗試變成了抵觸。

AI客服，最讓人崩潰的就是“已讀亂回”。

有人在裝修公司下單了一套頂燈，本想著再詢問一下色溫的問題，結(jié)果得到了一大堆“請重新描述您的問題”的回復(fù)。

也有消費(fèi)者在淘寶店買了東西發(fā)現(xiàn)瑕疵，跟客服一頓輸出后只獲得“抱歉哈親”的機(jī)械回復(fù)。

“抱歉”和“請重復(fù)描述您的問題”堪稱最讓人厭煩的AI回復(fù)，甚至比“服務(wù)器繁忙，請稍后再試”更討厭。

被AI整崩潰的年輕人，終于知道了人工客服的好。

但讓他們更為崩潰的是，隨著AI客服的滲透率提高，真人客服卻變成了稀缺物種。

受夠了AI客服的年輕人發(fā)現(xiàn)，自己不光要忍受和“人工智障”來回掰扯數(shù)個(gè)回合，還得再多聽一首歌、多排幾分鐘隊(duì)，才能接入人工客服。

有好奇的網(wǎng)友統(tǒng)計(jì)了45個(gè)不同的客服電話，結(jié)果發(fā)現(xiàn)平均接人工客服時(shí)間為94秒，最長的一家等待了380秒。

而為了讓消費(fèi)者“轉(zhuǎn)人工”不是那么順利，不少APP和平臺甚至把人工客服入口隱藏得非常之深，不翻個(gè)四五頁根本找不到。

2024年的315期間，就有媒體實(shí)測過十余款A(yù)PP的客服電話中，沒有“轉(zhuǎn)人工”的明確提示和通道。

最讓人生氣的是，有的平臺就算“轉(zhuǎn)人工”成功，但對面接起線的確仍是AI客服。

消費(fèi)者不得不各個(gè)化身銀翼殺手，通過只言片語確認(rèn)對面是否是真人。

講幾個(gè)人類特有順口溜，成了檢測黑話。

比如有消費(fèi)者提問“宮廷玉液酒”，如果對面回答“一百八一杯”的就是真人，如果硬要回答“請重復(fù)你的問題”，那必然是AI無疑。

不少消費(fèi)者被AI客服整到崩潰，選擇直接投訴。

在黑貓平臺上，關(guān)于“轉(zhuǎn)人工客服失敗”的投訴條數(shù)就有30000多條。

也有消費(fèi)者選擇直接用“向12345投訴你”作為威脅，逼迫平臺轉(zhuǎn)人工。

有客服業(yè)內(nèi)人士表示，AI客服都是按照某種底層邏輯去運(yùn)行的，這就意味著如果消費(fèi)者沒有按照AI的規(guī)則描述問題，大概率收不到準(zhǔn)確答復(fù)。

這就是現(xiàn)在AI客服最讓人不忿的一點(diǎn)，盡管技術(shù)進(jìn)步了，但沒有體現(xiàn)在體驗(yàn)上。

電子客服并不新鮮，過去的電子客服，完全可以通過“按鍵選擇問題”來搞定大部分解決方案。

而AI客服之所以出現(xiàn)，就是為了給消費(fèi)者一個(gè)更好、更方便的問題解決方案。

但用了一圈之后才發(fā)現(xiàn)，如今的AI客服不僅沒有代替人工，甚至在指令明確性方面不如老舊的傳統(tǒng)系統(tǒng)。

AI，第一次成為行業(yè)的絆腳石。

降本增效，淪為降本增笑

就算AI再不好用，但也擋不住AI客服的大規(guī)模普及。

其實(shí)很好理解，站在商家角度，啟用AI客服圖的就是一個(gè)“降本增效”。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，啟用AI客服，會讓客服部門的成本直線下降70%，這對于任何行業(yè)來說都是一個(gè)十分有誘惑力的數(shù)字。

而且，AI客服完全可以做到7x24小時(shí)全年無休在線，這一點(diǎn)就能完爆真人客服數(shù)條街。

一家早在2019年就部署電子客服的銀行，在當(dāng)年就在信用卡業(yè)務(wù)上節(jié)省了30%的成本，并在更為簡單的借記卡業(yè)務(wù)上節(jié)省了50%以上。

多年前，就有不少行業(yè)啟用了更為方便的電子系統(tǒng)作為獲客手段。

有數(shù)據(jù)顯示，熟練的真人電話銷售每天最多能撥打300～500個(gè)電話，而換了機(jī)器人，一天隨便打5000多個(gè)。

央視更是在2019年就曝光過AI騷擾電話的泛濫，據(jù)統(tǒng)計(jì)，有一家公司一年純靠機(jī)器人就撥出了4億個(gè)銷售電話。

有如此大的節(jié)省空間，大部分行業(yè)都坐不住了。

雖然AI客服看著很省錢，但不成熟的AI技術(shù)，卻成了行業(yè)最大的坑。

2023年的一組數(shù)據(jù)顯示，銀行行業(yè)的人工客服中心接待次數(shù)比去年提高了4.6%，但與之相反的是，所有銀行的客服中心從業(yè)人員，卻比之前減少了一萬多人。

簡單來說，AI越普及，人工反而越來越忙。

其實(shí)這也很好解釋，不少消費(fèi)者對于效率低下的AI客服越來越抵觸，很多人甚至一聽到AI的聲音就會下意識地尋找“轉(zhuǎn)人工”的手段。

而人工越來越少，AI卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)未達(dá)到足夠“智能”的水平，也難怪會讓消費(fèi)者的體驗(yàn)直線下降。

有的企業(yè)為了節(jié)省用人成本，雖然把心思全部放在拓張市場上，卻沒有部署足夠的人工客服，只能把售后工作交給AI處理。

而在國外，甚至還出現(xiàn)了一批專門瞄準(zhǔn)AI的程序漏洞薅羊毛的人。

2023年12月，有一位黑客誘導(dǎo)一家4S店的Chat GPT客服，讓其差點(diǎn)以1美元的價(jià)格為其出售一臺雪佛蘭。

無獨(dú)有偶，還有一位大聰明甚至冒充自己是山姆·奧特曼，讓同一家店免費(fèi)給他送了一輛車。

在經(jīng)歷過三番五次的戲弄之后，這家店終于憤而“開除”了Chat GPT客服。

不成熟的AI非但不能解決消費(fèi)者的所有問題，還會因?yàn)椤安粔蛑悄堋睅聿簧賳栴}。

當(dāng)只顧著“降本”而沒有“增效”時(shí)，增加的也只有笑料了。

平替“情緒價(jià)值”，還需要多少算力？

就算讓商家和消費(fèi)者同時(shí)不滿，AI客服仍然是大勢所趨。

其實(shí)，對于不少小的電商商家來說，使用AI客服其實(shí)多半是“被逼的”。

有網(wǎng)店商家吐槽，為了提升服務(wù)質(zhì)量，不少平臺都會把回復(fù)客戶的速度作為店鋪的考核指標(biāo)。

而不少小本經(jīng)營的店鋪都無力雇傭?qū)I(yè)客服，有的甚至是店主兼任客服，自然無法做到“秒回”來滿足平臺的考核需求。

于是乎，價(jià)格便宜但是使用體驗(yàn)糟糕的外包式“AI客服”，幾乎就成了小商家們的唯一解。

此外，人工客服行業(yè)的整體衰落，也在加速行業(yè)“AI化”。

客服工作又苦又累，還得經(jīng)常忍氣吞聲接受消費(fèi)者無理取鬧，幾乎無法久干。

而且，客服工作對專業(yè)技能和經(jīng)驗(yàn)的要求程度不高，有數(shù)據(jù)顯示，即便是從業(yè)數(shù)年的老客服，在薪資水平上也難以和新手拉開差距。

根據(jù)2023年的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在電商行業(yè)中，客服的離職率高達(dá)30%，是所有崗位中離職率最高的。

前有平臺施壓，后有行業(yè)衰落，就算是再不成熟的AI客服，也得“趕鴨子上架”，幫消費(fèi)者解決與日俱增的問題。

但以目前的情況來看，越來越多的AI問題，已經(jīng)讓不少消費(fèi)者的體驗(yàn)大打折扣，這才造成了客服“越AI越難用”的情況出現(xiàn)。

其實(shí)，客服AI的突破口很簡單，就是提升AI的“人味”。

過去的語言類AI，確實(shí)在人味方面沒什么優(yōu)勢，只能處理一些邏輯較為簡單的問題，一旦遇到復(fù)雜問題甚至方言提問，瞬間傻眼。

但現(xiàn)在的國產(chǎn)AI，已經(jīng)開始在“人味”上做出了重大突破。

比如今年的明星AI DeepSeek，最早就是以“人味”出名的。

當(dāng)別的AI還在給寵物頭像鬼畜換臉的時(shí)候，DeepSeek已經(jīng)通過可以變化和學(xué)習(xí)的語氣系統(tǒng)，成為了網(wǎng)民調(diào)戲和嘮嗑的對象。

比如在提示詞里加上“說臟話”，就會發(fā)現(xiàn)這個(gè)硅基吐槽家，嘴比大多數(shù)村口大媽都臭。

有人疑惑，DeepSeek這么能噴，莫不是拿貼吧老哥的數(shù)據(jù)訓(xùn)練出來的。

當(dāng)然，除了讓AI罵街，DeepSeek也已經(jīng)進(jìn)化成了不少人的“人生導(dǎo)師”，不少人在深夜和DeepSeek秉燭夜談，聊工作、聊感情、聊人生和理想。

相比于過去AI“程式化”的回答，很多人都驚艷地發(fā)現(xiàn)，DeepSeek在給人類灌心靈雞湯的能力上，不遜色于一些修行多年的大師。

有不少平臺和商家也十分懂得追趕風(fēng)口，開始讓DeepSeek接入自家的AI客服系統(tǒng)，體驗(yàn)一把最尖端的“人味”AI客服。

但即便強(qiáng)如DeepSeek，也很難直接上手復(fù)雜的客服工作。

在很多網(wǎng)友和DeepSeek嘮嗑的過程中，也經(jīng)常能發(fā)現(xiàn)DeepSeek會有個(gè)別“已讀亂回”的情況發(fā)生。

強(qiáng)如DeepSeek都會偶爾宕機(jī)，當(dāng)它面對更情緒化、問題更復(fù)雜的客服工作時(shí)，難說會有更好的表現(xiàn)。

其實(shí)，想要獲得更加完美的AI客服，有且只有一條路可以走，那就是繼續(xù)在互動式AI方面堆算力，然后繼續(xù)訓(xùn)練。

說白了，客服到底好不好用，并不只是人力和AI之間的博弈，而是企業(yè)在低廉成本和提高服務(wù)質(zhì)量之間的博弈。

只要花的功夫到位，AI客服才能真正發(fā)揮其優(yōu)勢。

在緊盯著“降本”之前，先確保讓“增效”做到位。

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@The End